Klienci i sprzedawcy pozytywnie oceniają serwisy elektroniki. Zaskakujące wyniki badań zleconych przez FIXIT

Zdecydowana większość klientów i sprzedawców przebadanych przez SW RESEARCH pozytywnie ocenia swoje doświadczenia z serwisami elektroniki w Polsce. Co czwarty konsument otrzymał naprawione urządzenie do dwóch dni, natomiast co drugi - do tygodnia. Badania zostały przeprowadzone na zlecenie firmy FIXIT SA, która specjalizuje się w usługach opieki posprzedażowej. To pierwsze takie badania w Polsce. Wyniki dostarczają ciekawych informacji na temat obsługi klienta na rynku napraw elektroniki użytkowej w naszym kraju.

Pierwsze takie badania w Polsce

W dzisiejszych czasach elektronika użytkowa otacza nas z każdej strony. Nie brakuje zatem także serwisów naprawiających tego typu sprzęt. Do tej pory nikt w Polsce nie zbadał jednak, jakie doświadczenia w kontaktach z takimi firmami mają zarówno klienci, jak i sprzedawcy. Pierwsze tego typu badania zostały zrealizowane przez agencję SW RESEARCH na zlecenie firmy FIXIT SA. To firma od 2003 roku specjalizująca się w dostarczaniu producentom elektroniki oraz indywidualnym użytkownikom spersonalizowanych usług opieki posprzedażowej, które pomagają współtworzyć unikalne Customer Experience.

Klienci szybko otrzymują naprawione urządzenia

Szybki czas naprawy urządzeń przez serwisy elektroniki dla niektórych może okazać się zaskoczeniem. Z badania przeprowadzonego przez SW RESEARCH na zlecenie firmy FIXIT SA wynika jednak, że co czwarty konsument (24,2%) otrzymał naprawione urządzenie do dwóch dni, co drugi - do tygodnia (51,1%), natomiast co piąty - do dwóch tygodni (19,9%). Najszybciej naprawionymi sprzętami były smartfony - aż 35,7% klientów otrzymało swój telefon z powrotem w terminie do dwóch dni. Najczęstszym rozwiązaniem problemu była naprawa urządzenia (78,5%). Zdecydowanie rzadziej następował zwrot kwoty na kartę upominkową czy wymiana na voucher (7,7%) lub zwrot pieniędzy (7,1%). W zdecydowanej większości przypadków nie następowały ponowne problemy z naprawionym sprzętem (90,7%).

Serwisy elektroniki oceniane pozytywnie

Ostateczny kontakt z serwisami elektroniki został oceniony podobnie pozytywnie zarówno przez klientów (84,8% pozytywnych ocen), jak i sprzedawców (81,4%). Pierwsza grupa respondentów najlepiej oceniła czas odpowiedzi (79,2%), przejrzystość informacji o kosztach naprawy (78,9%), wiedzę konsultantów na dany temat (77,9%) oraz zaangażowanie serwisu w naprawę (77,1%). Zdecydowana większość klientów (75,3%) otrzymała naprawione urządzenie do tygodnia. Sprzedawcy najbardziej pozytywnie ocenili natomiast skuteczność i jakość napraw (83,3% pozytywnych ocen), łatwość zgłaszania reklamacji (81,5%) oraz przestrzeganie terminów (81,5%). Wyniki mogą napawać dużym optymizmem w czasach, w których urządzenia elektroniczne otaczają nas z każdej strony.

Globalna pandemia koronawirusa wpłynęła również na rynek napraw elektroniki użytkowej w Polsce. W tym okresie w sposób szczególny na znaczeniu zyskały szybkość napraw, sprawna obsługa logistyczna, a także różne formy szybkiego kontaktu z konsumentami i sprzedawcami. Co równie ważne, wiele aspektów obsługi klienta przeniosło się do sieci, a konsumenci chętnie korzystają z rozwiązań internetowych. To więc dobry czas chociażby na usprawnienie strony internetowej czy stworzenie dedykowanej aplikacji

- mówi Mariusz Ryło, CEO FIXIT SA.

Pełną wersję raportu prezentującego wyniki badań* przeprowadzonych przez agencję SW RESEARCH na zlecenie firmy FIXIT SA można pobrać za darmo pod adresem: https://cxreport.fixit-service.com

*Badania zostały przeprowadzone metodą wywiadów online (CAWI) na panelu internetowym SW Panel. W badaniu wzięło udział 506 respondentów, którzy mieli doświadczenie z oddawaniem urządzeń do serwisów napraw urządzeń oraz 54 sprzedawców elektroniki, którzy kontaktują się z takimi serwisami. Dla obu grup przygotowano osobne kwestionariusze. Dla analizy statystycznej większości odpowiedzi zastosowano metody ilościowe, natomiast odpowiedzi z pytań otwartych zostały poddane ilościowej analizie danych jakościowych.

Katarzyna Pilawa